九天呼叫中心系統(tǒng)解決方案
一、 九天呼叫中心簡(jiǎn)介
1、 公司介紹：
廣州九天計(jì)算機(jī)科技有限公司成立于 2000 年，自成立之初，我們即以發(fā)展國(guó)內(nèi)中小企業(yè)信息化管理為己任，經(jīng)歷幾年的努力，不僅在產(chǎn)品方面的專(zhuān)注提升，其渠道營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，遍布國(guó)內(nèi)各大城市。產(chǎn)品是基礎(chǔ)，我們的研發(fā)團(tuán)隊(duì)均來(lái)自華工及中大的本科碩士研究生；思想是軟件的靈魂，九天科技的產(chǎn)品部深入研究國(guó)際各大CTI 廠(chǎng)商的產(chǎn)品精髓，同時(shí)結(jié)合中國(guó)國(guó)情的實(shí)際、多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在操作，界面，功能方面精益求精，以藝術(shù)與技術(shù)的結(jié)合進(jìn)行詳盡的系統(tǒng)分析和開(kāi)發(fā)。
在多年的呼叫中心實(shí)際應(yīng)用中，九天 呼叫中心遍布全國(guó)各大行業(yè)的應(yīng)用，其精心打造的通用性能，滿(mǎn)足各大領(lǐng)域的客戶(hù)及銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理。目前，國(guó)內(nèi) IT 行業(yè)、傳媒行業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)行業(yè)等數(shù)百企業(yè)的成功案例，充分展示了我們的努力成果，推動(dòng)了中國(guó) CRM 的發(fā)展。
2、九天呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想
九天呼叫中心本意強(qiáng)調(diào)的是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通和管理，從而達(dá)到維持較高的客戶(hù)占有率(customershare)的目的。九天呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)包括集成了交換機(jī)（PBX）、呼叫中心（CALL CENT）CRM軟件的“全產(chǎn)品”的概念，CRM系統(tǒng)的管理特征可以概括為以下幾點(diǎn)：
以為企業(yè)提升客戶(hù)關(guān)系為核心主線(xiàn)；
以客戶(hù)理論為理論指導(dǎo)；
以客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略帶動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略為戰(zhàn)略指導(dǎo)；
以客戶(hù)管理、銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)之間的協(xié)同工作(CooperativeWorking)為基礎(chǔ)目標(biāo)；
以客戶(hù)保留(CustomerRetention)為應(yīng)用重點(diǎn)；
以客戶(hù)知識(shí)(CustomerKnowledge)為驅(qū)動(dòng)客戶(hù)決策的信息載體。
整個(gè)CTI產(chǎn)品的設(shè)計(jì)主線(xiàn)是快速響應(yīng)客戶(hù)、提升客戶(hù)關(guān)系，其他管理特征都是為這一主線(xiàn)服務(wù)的。
在九天呼叫中心系統(tǒng)中，客戶(hù)知識(shí)既包括由客戶(hù)屬性延伸出來(lái)的客戶(hù)知識(shí)，如歷史交易記錄、特征，更包括通過(guò)數(shù)據(jù)分析獲得的諸如消費(fèi)模式等等具有規(guī)律性的知識(shí)。九天呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)從現(xiàn)有的客戶(hù)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的消費(fèi)模式，并將這一客戶(hù)知識(shí)應(yīng)用于類(lèi)似的客戶(hù)上面。九天呼叫中心系統(tǒng)還提供科學(xué)的客戶(hù)知識(shí)分發(fā)機(jī)制，將客戶(hù)知識(shí)分發(fā)給需要的職能部門(mén)人員，達(dá)到以客戶(hù)為中心的協(xié)同工作的目的。從而，通過(guò)應(yīng)用九天呼叫中心系統(tǒng)，并結(jié)合管理咨詢(xún)、業(yè)務(wù)整合，企業(yè)真正變?yōu)橐粋�(gè)以客戶(hù)知識(shí)為驅(qū)動(dòng)力的互動(dòng)體。
3、 九天呼叫中心的特性
l 全天候服務(wù)：能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音（傳輸方式可以選有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn)）、IP電話(huà)、電子郵件（可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音到文字、文字到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。
l 智能座席選擇：能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心的服務(wù)系統(tǒng)。
l 利潤(rùn)中心：九天呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)也是有良好的經(jīng)濟(jì)效益的“利潤(rùn)中心”。
l 內(nèi)外銜接：九天呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。
l 技術(shù)管理并重：九天呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。
l 跟隨技術(shù)發(fā)展：九天呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來(lái)越寬。
4、 系統(tǒng)組成架構(gòu)示意圖
5、功能應(yīng)用示意圖
6、業(yè)務(wù)流程示意圖：
統(tǒng)計(jì)分析：客戶(hù)分析、客戶(hù)跟進(jìn)分析、話(huà)務(wù)量分析、接單員業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、物流對(duì)賬單、退貨分析、銷(xiāo)售接單分析、投訴分析
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統(tǒng)計(jì)分析：客戶(hù)咨詢(xún)回訪(fǎng)對(duì)比分析、客戶(hù)投訴回訪(fǎng)對(duì)比分析；話(huà)務(wù)量查詢(xún)統(tǒng)計(jì)分析、錄音查詢(xún)；
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二、 系統(tǒng)應(yīng)用簡(jiǎn)介：
1、集中式應(yīng)用：
a) 概念：集中式應(yīng)用主要指座席集中，即單一辦公地點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)模式，在這種模式下，系統(tǒng)采用一套交換機(jī)系統(tǒng)、一套CTI軟件系統(tǒng)。
b) 拓?fù)鋱D：
c) 軟硬件組成：一套PBX，一套九天CTI局域網(wǎng)絡(luò)版；
d) 說(shuō)明：九天集中式CTI應(yīng)用解決方案是性?xún)r(jià)比最高的內(nèi)網(wǎng)CTI解決方案，適用于256座席以下的內(nèi)網(wǎng)呼叫中心應(yīng)用，
e) 應(yīng)用特點(diǎn)：
n 性能穩(wěn)定：九天CTI解決方案是九天作為軟件廠(chǎng)商直接與電話(huà)交換機(jī)廠(chǎng)家的共同研發(fā)結(jié)果，經(jīng)過(guò)廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)不同程度、強(qiáng)度的測(cè)試，能夠保證軟硬件的同步升級(jí)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性受到保證；
n 價(jià)格低廉：九天CTI通過(guò)與國(guó)內(nèi)最專(zhuān)業(yè)的數(shù)字交換機(jī)生產(chǎn)廠(chǎng)商－－華譜電子生產(chǎn)的威譜PBX的集成，從而可以為千門(mén)、百門(mén)、部門(mén)等不同座席數(shù)量級(jí)別的應(yīng)用提供相應(yīng)的解決方案，其中，九天CTI－E系統(tǒng)軟硬件是目前國(guó)內(nèi)價(jià)格最低的PBX式呼叫中心之一。
n 功能適用：九天作為國(guó)內(nèi)最專(zhuān)業(yè)的CRM軟件生產(chǎn)廠(chǎng)商之一，在九天CRM基礎(chǔ)上研發(fā)的九天CTI系統(tǒng)既提供功能強(qiáng)大的客戶(hù)管理、業(yè)務(wù)管理功能，又為用戶(hù)提供了強(qiáng)大的話(huà)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理功能。
2、分布式應(yīng)用
a) 概念：分布式應(yīng)用主要指座席分布在不同辦公地點(diǎn)的呼叫運(yùn)營(yíng)模式，在這種模式下，系統(tǒng)需要為每個(gè)辦公地址配備一套PBX設(shè)備，根據(jù)站點(diǎn)數(shù)情況配備一套或多套軟件。
b) 拓?fù)鋱D：
c) 軟硬件組成：需要為每個(gè)辦公地址配備一套PBX，配備多套九天CTI遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)版軟件，具體配置需要聯(lián)系九天工程人員；
d) 說(shuō)明：九天分布式應(yīng)用模式適用于分公司式的經(jīng)營(yíng)模式，各分公司建立各自獨(dú)立的電話(huà)呼叫系統(tǒng)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中在數(shù)據(jù)服務(wù)器上，這樣可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)集中管理的CTI模式，是目前最穩(wěn)定、價(jià)格最適合的CTI解決方案。
f) 應(yīng)用特點(diǎn)：
n 運(yùn)行快速：九天CTI分布式方案采用C/S遠(yuǎn)程應(yīng)用模式，數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)速度快，不會(huì)受到病毒、蠕蟲(chóng)等瀏覽器常見(jiàn)問(wèn)題影響軟件操作，系統(tǒng)運(yùn)行速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)B/S架構(gòu)的瀏覽器模式。
n 性能穩(wěn)定：九天CTI分布式方案是基于成熟的九天遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)版的應(yīng)用方按，軟件穩(wěn)定操作方便。系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與語(yǔ)音業(yè)務(wù)相互獨(dú)立，與IP分布式呼叫中心相比更能保障企業(yè)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和安全性。
n 數(shù)據(jù)安全：九天CTI分布式方案是基于C/S架構(gòu)的應(yīng)用方案，在此架構(gòu)下的企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)受到更加安全的保護(hù)。同時(shí)系統(tǒng)是運(yùn)行于用戶(hù)自身提供的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的，避免了IP分布式模式中因服務(wù)商的變化而帶來(lái)的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)。
n 價(jià)格低廉：九天CTI分布式方案是一次性收費(fèi)的系統(tǒng)，費(fèi)用投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于租賃方式的CTI系統(tǒng)，同時(shí)九天所特有的IP中轉(zhuǎn)服務(wù)可以幫助客戶(hù)將搭建廣域網(wǎng)（如固定IP等）的費(fèi)用減少到幾乎為零。
n 獨(dú)立：九天CTI分布式方案是完全獨(dú)立于服務(wù)提供商的CTI系統(tǒng)，用戶(hù)不會(huì)因服務(wù)商的變化而蒙受損失。
三、 語(yǔ)音交換系統(tǒng)功能：
1、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：電話(huà)交換機(jī)自帶的電腦話(huà)務(wù)員具備語(yǔ)音導(dǎo)航功能，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，
可把電話(huà)轉(zhuǎn)接到制定的分機(jī)，語(yǔ)音引導(dǎo)可以是單級(jí)導(dǎo)航，也可以是多級(jí)導(dǎo)航。最大的級(jí)數(shù)可以達(dá)到16級(jí)，每級(jí)菜單可以設(shè)定10個(gè)選項(xiàng)分別對(duì)應(yīng)10個(gè)轉(zhuǎn)移電話(huà)或信息查詢(xún)項(xiàng)目，在一層菜單中，可以同時(shí)存在信息查詢(xún)項(xiàng)目和電話(huà)轉(zhuǎn)接項(xiàng)目。
2、ACD排隊(duì)：ACD(Automatic Call Distributor) 自動(dòng)呼叫分配設(shè)備,也叫智能選擇座席。
它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。呼叫中心ACD 是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。九天語(yǔ)音系統(tǒng)按照最長(zhǎng)空閑時(shí)間平均分配來(lái)電話(huà)務(wù)量，提高話(huà)務(wù)管理能力。通過(guò)與IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的配合使用，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)來(lái)電的
3、外線(xiàn)錄音：內(nèi)置16路數(shù)字錄音功能，只需把錄音軟件安裝到可連接到公司局域網(wǎng)的
任何一臺(tái)PC即可。系統(tǒng)自動(dòng)接入到交換機(jī)進(jìn)行錄音。
錄音系統(tǒng)使用錄音用PC或服務(wù)器的硬盤(pán)保存錄音數(shù)據(jù)，錄音時(shí)間更長(zhǎng)， 100G硬盤(pán)可以錄音4000個(gè)小時(shí)；可以查詢(xún)通話(huà)時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、來(lái)電／去電、有無(wú)通話(huà)、外線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼、內(nèi)線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼。在電話(huà)被轉(zhuǎn)移時(shí)，還可以顯示電話(huà)轉(zhuǎn)移方和被轉(zhuǎn)移方的電話(huà)號(hào)碼。
4、強(qiáng)插監(jiān)聽(tīng)：用于監(jiān)聽(tīng)座席與客戶(hù)的通話(huà)，班長(zhǎng)可以選擇正在通話(huà)的座席員，在自己
的電話(huà)機(jī)上就可以監(jiān)聽(tīng)此次通話(huà)，被監(jiān)聽(tīng)方不知道。也可以強(qiáng)行插入，進(jìn)入坐席和客戶(hù)的多方通話(huà)。
5、多方通話(huà)：可以進(jìn)行外線(xiàn)（市話(huà)、長(zhǎng)途、移動(dòng)）、內(nèi)線(xiàn)，互動(dòng)電話(huà)會(huì)議，可隨時(shí)招集
與退出會(huì)議。
6、電腦撥號(hào)：通過(guò)電腦直接撥打客戶(hù)電話(huà)，釋放話(huà)務(wù)員的雙手，快速高效聯(lián)系客戶(hù)。
7、就緒：點(diǎn)擊就緒后，坐席進(jìn)入ACD排隊(duì)。
8、掛機(jī)：點(diǎn)擊掛機(jī)后，掛斷當(dāng)前電話(huà)，坐席處于后處理狀態(tài)。
9、保留/解保留：保留當(dāng)前通話(huà)，或重新接起。
10、簽入簽出（離席）：進(jìn)入與退出ACD。當(dāng)點(diǎn)擊簽出時(shí)暫時(shí)不參與來(lái)電分配，點(diǎn)擊簽
入則重新進(jìn)入分配。
11、速撥派單：客戶(hù)來(lái)電后可根據(jù)員工編碼快速撥打電話(huà)派單給服務(wù)員工。
12、來(lái)電彈屏：來(lái)電彈出客戶(hù)信息，新客戶(hù)彈出來(lái)電號(hào)碼和所在城市，老客戶(hù)彈出詳細(xì)
客戶(hù)資料；如果是轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的來(lái)電，同樣彈出相應(yīng)的客戶(hù)信息和歷史跟進(jìn)情況。
13、話(huà)務(wù)分析查詢(xún)：可隨時(shí)按日期、時(shí)間、部門(mén)、員工、工號(hào)等條件查詢(xún)分析呼入次數(shù)、
呼入清單、呼入時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)；呼出次數(shù)、呼出清單、呼出時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)；未接來(lái)電次數(shù)、未接來(lái)電清單；日、周、月等時(shí)間段話(huà)務(wù)清單；通話(huà)記錄之錄音播放（限E型機(jī)）；坐席通話(huà)記錄、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)；某一客戶(hù)通話(huà)次數(shù)、清單；某一號(hào)碼通話(huà)次數(shù)、清單；電腦話(huà)務(wù)員接入通話(huà)清單；外線(xiàn)通話(huà)清單、平均時(shí)長(zhǎng)；
14、 員工話(huà)務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)：可隨時(shí)按日期、時(shí)間、部門(mén)、員工、工號(hào)等條件查詢(xún)分析每個(gè)坐席的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、離席時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)數(shù)量的員工話(huà)務(wù)工作清單。
四、 企業(yè)管理系統(tǒng)功能：
1、 客戶(hù)信息管理：客戶(hù)資料管理，包括聯(lián)系人管理和詳細(xì)客戶(hù)信息，可以根據(jù)客戶(hù)名
稱(chēng)或電話(huà)號(hào)碼為關(guān)鍵字段不重復(fù)輸入或?qū)搿?/div>
2、 客戶(hù)分類(lèi)管理：可按客戶(hù)來(lái)源、等級(jí)、類(lèi)型、行業(yè)、所需產(chǎn)品等屬性對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分
類(lèi)，并可按類(lèi)別、時(shí)間、區(qū)域等查詢(xún)相應(yīng)的客戶(hù)清單。
3、 聯(lián)系人管理：客戶(hù)聯(lián)系人的詳細(xì)信息，包括職務(wù)、家庭電話(huà)、生日等，可按生日查
詢(xún)聯(lián)系人信息并發(fā)送相應(yīng)的生日短信。
4、 客戶(hù)信息查詢(xún)：可按客戶(hù)名稱(chēng)、所屬員工、電話(huà)、等級(jí)、需求等任意條件組合查詢(xún)
客戶(hù)資料，可隨時(shí)分析公司或員工的客戶(hù)分布情況和客戶(hù)信息。
5、 客戶(hù)跟進(jìn)管理：電話(huà)或其他方式跟進(jìn)服務(wù)客戶(hù)，可記錄跟進(jìn)類(lèi)型（如開(kāi)發(fā)客戶(hù)、回
訪(fǎng)客戶(hù)、客戶(hù)投訴、客戶(hù)咨詢(xún)等等），記錄跟進(jìn)信息并在客戶(hù)來(lái)電時(shí)彈出歷史跟進(jìn)信息，從而快速響應(yīng)客戶(hù)。
6、文檔管理：保存客戶(hù)的所有關(guān)聯(lián)文件。包括報(bào)價(jià)，方案書(shū)等等相關(guān)資料。
7、日程管理：緊密?chē)@客戶(hù)進(jìn)程，提醒每天工作備忘，可按設(shè)定時(shí)間、周、月、季度、
年設(shè)定提醒，到期系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出相應(yīng)的日程提醒。
8、短信管理：短信單發(fā)、群發(fā)功能，能夠隨時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行篩選后發(fā)送短信。
9、傳真管理：傳真的單發(fā)、群發(fā)功能，可按任意條件篩選出客戶(hù)后批量發(fā)送。
10、郵件管理：可以給某一個(gè)客戶(hù)單發(fā)郵件，也可按客戶(hù)類(lèi)別、區(qū)域等條件篩選客戶(hù)后
群發(fā)郵件。
11、智能短信管理：自動(dòng)發(fā)送含客戶(hù)名稱(chēng)等個(gè)性化內(nèi)容的智能短信，如生日、節(jié)日短信
等。
12、信封標(biāo)簽打�。�可直接篩選客戶(hù)后打印信封標(biāo)簽，免除抄寫(xiě)的繁重勞動(dòng)，直郵方式
的好幫手。
13、銷(xiāo)售管理：詳細(xì)記錄客戶(hù)銷(xiāo)售情況，以及直觀(guān)的應(yīng)收應(yīng)付款管理；支持多模版打印
功能；
14、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析：可按部門(mén)、客戶(hù)所屬員工、開(kāi)單人等條件統(tǒng)計(jì)分析每個(gè)員工、時(shí)期
的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
15、采購(gòu)管理：詳細(xì)記錄供應(yīng)商的采購(gòu)過(guò)程，如采購(gòu)訂單、采購(gòu)入庫(kù)單等，可按供應(yīng)商、
商品等統(tǒng)計(jì)采購(gòu)信息，并統(tǒng)計(jì)應(yīng)付款情況。
16、 庫(kù)存管理：商品出入庫(kù)管理，可按類(lèi)別、品名查詢(xún)庫(kù)存信息，庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、庫(kù)存信
息調(diào)整，高效管理公司庫(kù)存情況。
17、 應(yīng)收應(yīng)付管理：可以記錄和統(tǒng)計(jì)各部門(mén)、人員、客戶(hù)的應(yīng)收帳款信息；
18、項(xiàng)目管理：用于項(xiàng)目跟進(jìn)、管理，即時(shí)獲得項(xiàng)目費(fèi)用、預(yù)算、跟進(jìn)信息；
19、費(fèi)用管理：記錄分析每個(gè)客戶(hù)、員工、時(shí)間段的業(yè)務(wù)費(fèi)用使用情況。
20、服務(wù)管理：詳細(xì)記錄的售后服務(wù)記錄和客戶(hù)投訴記錄，快速相應(yīng)客戶(hù)，并可按服務(wù)
類(lèi)別、內(nèi)容、等級(jí)等條件查詢(xún)服務(wù)清單。
21、客戶(hù)回訪(fǎng)：電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的記錄，并可按回訪(fǎng)人、時(shí)間等條件查詢(xún)，是客戶(hù)關(guān)懷的
最好體現(xiàn)。
22、客戶(hù)分析：按地區(qū)時(shí)間部門(mén)進(jìn)行 客戶(hù)分類(lèi)分析、客戶(hù)發(fā)展分析、客戶(hù)跟進(jìn)分析、
客戶(hù)回訪(fǎng)分析、客戶(hù)服務(wù)分析、客戶(hù)貢獻(xiàn)分析、客戶(hù)關(guān)系分析、銷(xiāo)售明細(xì)分析、銷(xiāo)售匯總表、銷(xiāo)售分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、銷(xiāo)售排名、銷(xiāo)售趨勢(shì)分析。分析公司或員工的客戶(hù)狀況分析、公司運(yùn)營(yíng)分析、員工工作分析、費(fèi)用分析等等。
五、 九天呼叫中心的特點(diǎn)：
1、系統(tǒng)特點(diǎn)：
n 穩(wěn)定：九天CTI是交換機(jī)式的呼叫中心系統(tǒng)，軟硬件相互獨(dú)立，因此不會(huì)因?yàn)檐浖蚍⻊?wù)器的問(wèn)題影響正常的電話(huà)接入撥出。
n 維護(hù)方便：系統(tǒng)可以軟硬件分別升級(jí)，便于維護(hù)管理，尤其是軟件部分可以通過(guò)不 斷升級(jí)和開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)的不斷發(fā)展需要。
n 性?xún)r(jià)比高：九天CTI是成熟的標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心系統(tǒng)， 系統(tǒng)購(gòu)置以及升級(jí)維護(hù)加坐席等等都遠(yuǎn)低于同類(lèi)產(chǎn)品。
2、軟件特性：
n 通訊手段集成：軟件集成了短信、傳真、電子郵件等通訊手段，方便業(yè)務(wù)聯(lián)系；
n 客情維系：系統(tǒng)提供聯(lián)系人生日查詢(xún)、生日提醒,并可實(shí)現(xiàn)生日短信群發(fā)；
n 費(fèi)用監(jiān)管：軟件能夠記錄每筆業(yè)務(wù)費(fèi)用，并提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具，能夠按部門(mén)、項(xiàng)目、客戶(hù)、人員、費(fèi)用類(lèi)別等條件組合分析，為企業(yè)的費(fèi)用管控提供有力依據(jù)；
n 個(gè)性化定義：基本上軟件中所有的字段都可以實(shí)現(xiàn)自定義,單據(jù)格式不但可以自定義,還可以定義多個(gè)模版,滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)需要；
n 全方位的日程提醒：軟件提供跟進(jìn)、銷(xiāo)售、服務(wù)、收款等不同業(yè)務(wù)內(nèi)容的日程提醒，保證業(yè)務(wù)工作的順利進(jìn)行；
n 集成：九天提供呼叫中心、金蝶KIS兩種系列的集成版，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需要升級(jí)到相應(yīng)系列；
3、軟件版本及介紹：
根據(jù)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容不同，軟件分為四個(gè)版本，各個(gè)版本均有來(lái)電彈屏、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)和黑名單功能等語(yǔ)音管理功能和短信、傳真、郵件、信封打印等輔助業(yè)務(wù)工具。
基本版：標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)管理和呼叫中心系統(tǒng)，功能模塊包括客戶(hù)管理、客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)分配、客戶(hù)分析、客戶(hù)查詢(xún)、客戶(hù)跟進(jìn)、生日查詢(xún)、員工工作分析等，可個(gè)性化定義客戶(hù)資料的各個(gè)字段，適用于各個(gè)行業(yè)或已有ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶(hù)。
標(biāo)準(zhǔn)版：除基本版功能外，還包括銷(xiāo)售開(kāi)單、應(yīng)收款管理、費(fèi)用管理、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析等，適用于銷(xiāo)售接單型的企業(yè)，如電視購(gòu)物、貿(mào)易、服務(wù)、工廠(chǎng)等行業(yè)。
企業(yè)版：除標(biāo)準(zhǔn)版功能外，還包括服務(wù)管理、客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)分析、適用于從銷(xiāo)售接單到客戶(hù)服務(wù)、回訪(fǎng)一體化信息管理的企業(yè)，用于建立企業(yè)級(jí)的呼叫中心系統(tǒng)。
套件： 用于嵌入企業(yè)原有的ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)原有系統(tǒng)和電話(huà)系統(tǒng)的集成，來(lái)電可根據(jù)原有系統(tǒng)資料彈出客戶(hù)信息和歷史交易信息等等。
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