IVR技術(shù)及應(yīng)用

 

　　IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用。IVR是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)用戶來說，只有理解了這一點(diǎn)，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價(jià)值；而對(duì)產(chǎn)品提供商來說，也只有理解了這一點(diǎn)，才能真正明確產(chǎn)品的應(yīng)用范圍和設(shè)計(jì)目標(biāo)隨著技術(shù)的進(jìn)步，在一體化呼叫中心平臺(tái)中，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場(chǎng)合單獨(dú)使用。

 

1．為什么要使用IVR

——使用IVR可以使用戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以節(jié)省原來60％的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。目前，很多企業(yè)正致力于使用IVR的這一優(yōu)點(diǎn)來吸引用戶。

2．市場(chǎng)概況

中國(guó)引入呼叫中心的概念是在20世紀(jì)90年代中后期。1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，不斷引起運(yùn)營(yíng)部門的重視。電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心、1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等，也在多個(gè)城市紛紛建成。與此同時(shí)，對(duì)信息化應(yīng)用程度較高和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)、IT、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等，也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心所提供的服務(wù)。

 

呼叫中心被引入中國(guó)后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在1998～2001年間，以復(fù)合年均增長(zhǎng)率（CAGR）40%的速度增長(zhǎng)。目前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。

截至2001年，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96200個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較前年同期增長(zhǎng)51.6%、55.2%。2001年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模在各行業(yè)中的分布如表所示。

 

3. 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素

3.1. 電信市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)

中國(guó)電信市場(chǎng)在過去的幾年中呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。2001年中國(guó)固定網(wǎng)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)用戶對(duì)固定電話的需求正處于高速成長(zhǎng)期。到2001年為止，固定電話用戶數(shù)已達(dá)到1.79億戶，電話普及率為13.8%。據(jù)預(yù)計(jì)，2001～2005年，固定網(wǎng)用戶需求保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率17%的高速增長(zhǎng)。 截止到2001年6月，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò)，用戶規(guī)模已位居世界第一位，到2001年為止，用戶規(guī)模已達(dá)到1.45億戶，電話普及率為11.2%。

2001～2005年，移動(dòng)網(wǎng)用戶需求將保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率30%的高速增長(zhǎng)，無線尋呼用戶達(dá)到3.61億戶。此外，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，截止到2001年，上網(wǎng)用戶數(shù)已達(dá)到3.37億人。隨著計(jì)算機(jī)不斷普及與人們對(duì)上網(wǎng)需求的不斷提高，預(yù)計(jì)在未來五年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)仍將保持快速增長(zhǎng)。如此強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)及其增長(zhǎng)趨勢(shì)推動(dòng)了電信業(yè)呼叫中心的建立及發(fā)展。預(yù)計(jì)在未來的五年內(nèi)，電信業(yè)呼叫中心仍將是中國(guó)呼叫中心主體細(xì)分市場(chǎng)。

3.2 競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使改善客戶服務(wù)質(zhì)量

在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

另外，WTO的加入，不僅會(huì)使地方保護(hù)政策削弱，而且還會(huì)迫使企業(yè)加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)更加關(guān)注消費(fèi)者的服務(wù)需求。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者的需求，無法在這種爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于計(jì)算中心電話交互技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)

 

4. IVR 功能

4.1 IVR提供每周7天，每天24小時(shí)全天候服務(wù)。IVR為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)，無須通過業(yè)務(wù)代表。顧客通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，在允許范圍內(nèi)訪問各類企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)（通過ODBC），自助得到多種服務(wù)，令業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。

4.2 IVR可同時(shí)處理多路來話，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

4.3 IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來話時(shí)，通過詢問一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應(yīng)該啟動(dòng)哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)

4.4 IVR是呼叫中心整體流程的先導(dǎo)，也可以是主控者。顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉(zhuǎn)移，例如業(yè)務(wù)代表可以要求IVR驗(yàn)證顧客ID，或播放咨詢信息，并在結(jié)束后收回控制權(quán)。在轉(zhuǎn)移過程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關(guān)信息

4.5 IVR設(shè)計(jì)的宗旨就是從各個(gè)方面照顧好來電客戶。在呼叫分配方面，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫；在將來電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。在容錯(cuò)方面，遇忙自動(dòng)處理，以減少顧客不耐掛機(jī)；如遇線路故障自動(dòng)報(bào)警等

4.6 IVR的文本與語音合成（Text-to-speech Synthesis）技術(shù)以事先錄制好的清晰、圓潤(rùn)的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息

 

5． IVR在各行業(yè)應(yīng)用

5.1 IVR可應(yīng)用于許多行業(yè)。企業(yè)顧客可在任何時(shí)間打電話獲取他們希望得到的信息，無須等到上班時(shí)間或聯(lián)系某個(gè)固定負(fù)責(zé)人，IVR利用先進(jìn)的CTI技術(shù)使電話成為與企業(yè)或機(jī)構(gòu)聯(lián)系的橋梁，以滿足這些企業(yè)或機(jī)構(gòu)日益增長(zhǎng)的提高運(yùn)營(yíng)效率的需要。

5.2 銀行為儲(chǔ)戶

帳戶查詢 各類卡激活 信用認(rèn)證 基金查詢 利率查詢 姓名／住址變更 轉(zhuǎn)帳

5.3 保險(xiǎn)公司為保戶

索賠／資格認(rèn)證 投保信息查詢 共同賠付信息 受益人信息 ID卡申請(qǐng) 保單申請(qǐng) 健康咨詢

5.4 為保險(xiǎn)代理人

險(xiǎn)種宣傳 銷售策略指導(dǎo) 傭金查詢 條款咨詢 獎(jiǎng)懲信息 業(yè)務(wù)存檔 續(xù)保咨詢

5.5 為醫(yī)藥機(jī)構(gòu)

資格認(rèn)證 索賠 共同賠付信息

5.6 為航空

航班離港／到港時(shí)間查詢 固定顧客信息 訂票信息 智能呼叫處理 預(yù)定機(jī)票座位確認(rèn) 自動(dòng)取消航線通知 貨運(yùn)監(jiān)督 小冊(cè)子發(fā)放

5.7 為貨運(yùn)公司

裝運(yùn)申請(qǐng)及重量確認(rèn) 裝運(yùn)跟蹤 到貨日期查詢 員工／司機(jī)計(jì)劃表 地點(diǎn)查詢

5.8 證券公司

股票電話交易 估價(jià)查詢

5.9 電信

特種電信服務(wù) 費(fèi)用查詢 姓名／住址變更 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢

5.10 政府機(jī)構(gòu)

5.11 外包服務(wù)

5.12 高等教育

以及其他政府/公共事業(yè) 如市政府、自來水、城建、燃?xì)�、公安�?/DIV>